AI来袭饭碗不保? 落实「人机协作」创造新价值

  • Z生活台
  • 2020-06-06
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理想的未来绝对不是机器取代人类,在智慧客服的领域中,人机协作才是真的达到为企业降低服务成本,且兼顾用户满意度的唯一方案。

1964年在MIT的人工智慧实验室中,名为「ELIZA」的聊天机器人诞生,她是史上第一个能够与人类对谈的机器人,而她的名字来自于音乐剧《窈窕淑女》的女主角,自然是她的创造人希望她能够在持续的学习中,成为教养良好的「淑女」。2010年苹果推出Siri,以及2014年微软推出Cortana,科技公司不断地推动机器能与人对话,同时也希望将这项技术应用于产业中,因此智慧客服就成为了落地的首要之选。

屈指一算,从「ELIZA」问世至今55年,机器人与人类沟通的问题真的解决了吗?其实,从「ELIZA」一直到近年来国内多数银行都踩过坑的中国「小i机器人」,都是属于「模式比对」的技术,也就是在资料库里存放多个对话範本,根据使用者输入的内容去比对最接近者。这个技术横跨数十年,只不过是从精确比对进化到模糊比对而已,本质上没有出现在範本里的就无法回答,因此出现了之前让众多导入智慧客服系统的银行怨声载道的「每个问题必须输入50种问法」的灾难。

AI仍无法处理中文断句难题

如果是英文,穷举法可以达到很好的效果,但不幸的是,我们在台湾所使用的,是全世界最複杂的语言中,较为複杂的那个版本──「繁体中文」。就不提英文世界中所有字母大小写加上数字标点,只需要80个字元就能搞定;中文光是unicode中的中日韩统一表意文字就有20,928个,若再加上注音符号、英文数字与标点,数量就远远超过英文。更别提中文天生没有断字符号,因此中文断字成为中文数据预处理的首要难题,别说是机器,就算是人类遇到「小明明明明白白白喜欢他」或是「无线电法国别研究」这样的断词难题,恐怕也只能举白旗投降。

中文更神奇的一点在于,可以透过虚字与位置调换,将一个句子产生出多种讲法。〔图1〕是我们之前使用了2亿笔天猫、淘宝的买家评论数据中抽取出来关于「送货很快」的说法。惊人的是,2016年1月份统计有1,700多种讲法,不过半年时间,2016年7月份统计,却有高达3,600种讲法。这意味着什幺?这表示任何企图使用穷举法来解决人机对话问题的,终将失败。

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